Индивидуальное ИИ‑решение для телекоммуникационной компании

Крупный поставщик мобильных, теле- и интернет-услуг в Восточной Европе столкнулся с критическими проблемами: устаревшее ПО колл-центра не справлялось с нагрузкой, а уровень оттока клиентов достиг тревожных значений. Необходимо было срочное решение, которое не только автоматизировало бы процессы, но и вернуло доверие пользователей, обеспечив высокое качество обслуживания.

-40%

Сокращение ожидания пользователей

-34%

Отток клиентов

+25%

Удовлетворение пользователей

Компания теряла клиентов из-за низкого качества обслуживания на фоне более технологичных конкурентов.

Применение ИИ для автоматизации, быстрой обработки запросов и оценки настроений клиентов.

Задача

Наша задача заключалась в разработке полномасштабного ИИ-решения для колл-центра, способного справляться с тысячами звонков в день. Полный список требований включал:

Внедрить алгоритмы машинного обучения для анализа и маршрутизации звонков.
Разработать инструменты мониторинга данных в реальном времени.
Интегрировать ИИ для анализа настроений клиентов по голосу.
Внедрить чат-боты для обработки типовых запросов.
Обеспечить интеграцию с CRM для доступа к профилям клиентов.
Автоматизировать решение распространенных проблем.
Реализовать автоматическое создание карточек клиентов во время звонка.
Усилить защиту персональных данных.
Обеспечить круглосуточную работу колл-центра с помощью ИИ.
Внедрить функцию детальной отчетности.

Команда проекта

руководитель проекта

проектный менеджер

бизнес-аналитик

AI/ML-специалиста

инженеров‑разработчиков

DevOps инженер

UX/UI дизайнер

QA-инженера

Результат

Мы создали ИИ-систему для обработки обращений, которая автоматизировала работу операторов, ускорила обслуживание и улучшила клиентский опыт. Решение интегрировалось в текущую инфраструктуру, снизило нагрузку на сотрудников и обеспечило анализ качества обслуживания в реальном времени. Чего мы достигли:

Машинное обучение оптимизировало маршрутизацию звонков, распределяя их по нужным специалистам.
Чат-боты взяли на себя обработку типовых запросов, разгрузив операторов.
Анализ настроений клиентов помог оперативно реагировать на потенциальные проблемы.
Гибкая система отчетности дала компании детальную аналитику по обращениям.

Наша экспертиза и технологии позволили компании клиента значительно усилить свои позиции на фоне конкурентов:

ИИ-система маршрутизации

-40% к времени ожидания

Анализ настроений

+25% к удовлетворенности клиентов

Чат-боты

70% типовых запросов автоматизировано

Аналитика

-34% к оттоку клиентов